Clínicas que pararam
de depender de gente disponível.

Contexto

A Clínica Santamarina é uma operação de dermatologia em São Paulo com fluxo intenso de pacientes — particulares e por convênio, primeira consulta e retornos, dúvidas sobre procedimentos estéticos e clínicos. Um WhatsApp que recebe mensagens o tempo todo, e uma recepção que precisa atender o paciente que está em pé na frente dela.

Toda clínica que cresce passa pelo mesmo limite. Domingo à noite, segunda de manhã, qualquer feriado prolongado — e a inbox do WhatsApp acumula. Oitenta, cem, cento e vinte mensagens não respondidas. Cada uma é uma pessoa que pode ter desistido, ter ido pra concorrência, ou que vai chegar irritada na próxima interação.

A recepção da Santamarina não dava conta de tudo ao mesmo tempo. Atender presencial e responder WhatsApp simultaneamente é tarefa que ninguém faz bem — e a qualidade caía nos dois lados. A Santamarina pensou em contratar mais uma recepcionista, mas mais uma pessoa significa mais um custo fixo, mais um desafio de gestão, e ainda não resolve o domingo à noite.

O desafio

Não bastava um chatbot genérico. Dermatologia tem particularidades que um robô de menu não resolve: paciente que pergunta sobre procedimento estético precisa de orientação que vai além do agendamento. Paciente com convênio tem regras diferentes do particular. Quem precisa de retorno tem fluxo diferente de quem está marcando primeira consulta.

A IA que entrasse ali precisava soar como alguém da clínica falando. Precisava conhecer os procedimentos, os médicos, as diferenças entre convênios. E precisava saber quando passar pra um humano — porque tem situação que exige sensibilidade que máquina nenhuma tem.

A solução

A NexUnio Health construiu a Marina — uma assistente virtual para a Santamarina, conectada à agenda da clínica, ao prontuário, ao sistema de gestão. Marina faz, hoje, o que uma boa recepcionista faria — e mais um pouco: atende todas as mensagens em qualquer hora, identifica o tipo de contato, consulta a agenda em tempo real, confirma agendamento direto no sistema, envia lembretes 48h antes da consulta, escalona pro humano quando o caso exige sensibilidade, e responde áudios — porque parte significativa dos pacientes prefere mandar áudio.

A integração com o sistema da clínica é o que tira a Marina da categoria “chatbot” e a coloca na categoria “membro da equipe”. Ela não simula atendimento — ela executa atendimento, com persistência real no sistema.

Os resultados

• Mais de 121 mil mensagens automatizadas desde a entrada em produção.
• Comparecimento de pacientes saltou de 54% para 73% — quase 20 pontos percentuais.
• 99% dos pacientes não percebem que estão falando com uma IA. Vários elogiam a “atendente” sem suspeitar.

O que isso destrava

Liberdade de horário aqui significa a Santamarina deixou de ser refém do horário comercial. O paciente que pesquisa às 23h de uma quarta agora encontra resposta. A pessoa que chega na clínica de segunda às 8h não encontra mais uma fila de mensagens acumuladas. E a recepção humana voltou a fazer o que recepção humana faz melhor: olhar nos olhos do paciente que está na frente dela.

O que vem além do atendimento

Toda semana, a equipe da Santamarina recebe relatório consolidado da operação da Marina — com indicadores, comparativos com semanas anteriores, leitura de cenário e voz literal da equipe (extraída das calls de acompanhamento). Não é painel — é consultoria operacional entregue pronta. A clínica não precisa abrir dashboard nenhum: o relatório chega lido e traduzido na mesa.

Contexto

A Dra. Roberta opera uma clínica de dermatologia particular em Petrópolis, com consulta a R$ 1.000 e atendimento exclusivamente particular. O perfil de operação é específico: ticket alto, volume mais baixo, paciente que compara, pesquisa preço, pergunta convênio (mesmo a clínica não atendendo). A maior parte das mensagens não vira agendamento — e isso é normal.

Pra uma clínica desse perfil, dois problemas operacionais aparecem ao mesmo tempo. Primeiro: a equipe gasta tempo respondendo perguntas que nunca virão consulta — quem só queria saber se atende convênio, quem queria orçamento e achou caro, quem só pesquisou o preço. Segundo: como medir se a IA está realmente entregando, sem entrar num dashboard que ninguém vai abrir?

O desafio

Não bastava IA atender bem. O desafio real era: como provar à Dra. Roberta que a IA está trabalhando bem, sem entregar painel que ela nunca vai consultar? E como detectar problema antes que vire problema recorrente? A solução exigia duas frentes paralelas — uma de atendimento, outra de inteligência operacional.

A solução

IA de atendimento treinada para responder com cordialidade pacientes que pesquisam preço, perguntam sobre convênio (mesmo a clínica sendo só particular), pedem orçamento. Filtro natural sem consumir tempo da equipe. Quando o caso é de fato uma intenção de agendamento, a IA conduz; quando o caso exige humano (urgência médica, agendamento de procedimento específico, reagendamento sensível), a IA transfere com contexto.

Consultoria operacional semanal — relatório pronto na mesa da Dra. Roberta toda semana, com leitura de cenário, comparativos com semanas anteriores, voz literal da equipe extraída das calls, classificação semântica de cada transferência (foi correta? foi falha?) e identificação de padrões e anomalias. Toda semana, a Dra. Roberta abre o relatório, lê em 5 minutos, e sabe exatamente o que está acontecendo na operação dela.

Os resultados

• 61,8% de resolução autônoma pela IA — 368 conversas resolvidas do início ao fim.
• 98% de transferências legítimas — 98 de 100 motivos transferidos estavam corretamente classificados.
• 360 leads filtrados sem consumir tempo da equipe — pesquisa de preço, convênio, curiosidade, parte natural do fluxo de uma clínica particular.
• 112 conversas resolvidas fora do horário comercial — à noite, na madrugada, no fim de semana.
• 11 urgências médicas identificadas e encaminhadas na hora.
• Apenas 2 falhas técnicas reais em 595 conversas — 0,3%.

O que isso destrava

Pra Dra. Roberta, duas coisas mudaram na operação. A primeira é o que toda clínica busca: cobertura 24/7, equipe humana focada em casos que precisam de humano. A segunda é o que pouca agência entrega: leitura semanal da própria operação.

A Dra. Roberta passou a ter trabalho de gestão pronto na mesa, sem precisar gastar tempo lendo painel ou planilha. O trabalho que ela não tem como fazer (ela é médica, não gestora de dados) é entregue traduzido, com indicação clara do que precisa de atenção.

Contexto

O LabCentro é um laboratório de análises clínicas que opera com volume diário alto e atende perfis bem variados — paciente particular pedindo orçamento, paciente de convênio com guia, paciente com dúvida sobre preparo de exame, paciente buscando resultado.

Em laboratório, atendimento por WhatsApp tem uma característica peculiar: muitas das perguntas são repetitivas e dependem só de informação que já existe (preço, preparo, endereço de coleta), mas algumas precisam de cuidado clínico — paciente que descreve sintoma, paciente com receita que precisa de análise. Tratar tudo igual gera dois problemas: ou a equipe gasta tempo respondendo “qual o preço do hemograma?” mil vezes, ou os casos sensíveis ficam mal atendidos.

O desafio

Reduzir tempo médio de resposta sem perder qualidade clínica nos casos sensíveis, e gerar orçamento personalizado em escala — sem inflar plantão da equipe.

A solução

A NexUnio Health construiu LAURA — assistente do LabCentro com domínio em três frentes: orçamentos personalizados (paciente pergunta o valor de um exame ou de uma bateria, LAURA calcula com base no convênio e responde com link de pagamento), orientação de preparo de exame (jejum, abstenção de medicamento, horário ideal de coleta — cada exame com seu protocolo) e orientação de coleta (endereço da unidade mais próxima, horário de funcionamento, exames que aceitam coleta domiciliar).

Os resultados

• Volume mensal de mensagens automatizadas — *em refinamento*.
• % de orçamentos gerados pela IA vs. equipe — *em refinamento*.
• Métricas de transformação concretas — *em refinamento*.

O que isso destrava

Liberdade de horário aqui significa o paciente que decide fazer exame às 22h consegue resposta antes de dormir. Atendimento contínuo 24/7 sem inflar plantão. Equipe humana foca em casos clínicos, não em “qual o preço do exame X”.

Contexto

A BotoCenter é uma rede de mais de 40 unidades de estética. Como toda rede no setor, vive da combinação entre marketing pesado pra captar lead e atendimento ágil pra converter — qualquer atrito entre os dois pontos é receita perdida.

O desafio

Estética tem particularidades sensíveis: lead que precisa de avaliação antes de fechar, regra de “não diagnosticar via WhatsApp”, encaminhamento humano no momento certo. Em uma rede com 40 unidades, padronizar isso sem virar mais uma camada burocrática é o desafio real.

A solução

Um agente de IA dedicado à BotoCenter que atende lead 24h, identifica intenção (avaliação, procedimento conhecido, dúvida geral, recall), apresenta agenda da unidade mais próxima do cliente e encaminha pra humano em casos sensíveis.

Os resultados

• 20 mil atendimentos por mês automatizados.
• Conversão de agendamento subiu 28%.
• Padrão único em todas as 40 unidades.

O que isso destrava

Liberdade de escala aplicada à estética: lead que entra à noite vira agendamento marcado pra manhã seguinte. Cada nova unidade abre operando no mesmo padrão das demais — sem treinar mais ninguém.

O que vem além do atendimento

Além do atendimento, a NexUnio entrega relatório semanal de cada uma das 40 unidades — para o gestor da rede saber, antes de abrir o painel, qual unidade precisa de atenção esta semana.

Contexto

A HTK é uma corretora de planos de saúde. O ciclo do corretor tem uma característica curiosa: a maior parte do tempo é gasto qualificando lead, não fechando. Quem é PF, quem é PJ, qual a faixa etária, quantas vidas, em qual cidade, qual o orçamento — tudo isso precisa ser perguntado antes de qualquer apresentação real de plano.

O desafio

Lead não respeita horário comercial. Pessoa pesquisa plano de saúde quando se preocupa com o assunto — nem sempre entre 9 e 17h de dia útil. E a corretora que demora 12 horas pra responder lead noturno perde pra concorrente que responde em 5 minutos no dia seguinte.

A solução

Um Agente de Vendas que atende lead 24h, qualifica perfil completo (PF/PJ, faixa etária, vidas, cidade, orçamento, requisitos especiais), apresenta planos compatíveis, esclarece dúvidas comuns (carência, rede credenciada, reembolso, troca, portabilidade) e encaminha para corretor humano com toda a qualificação documentada.

O ponto-chave: o agente nunca tenta fechar a venda. Ele qualifica e apresenta. Fechamento é humano.

Os resultados

• Volume mensal de leads qualificados — *em refinamento*.
• Tempo médio de resposta pré e pós NexUnio — *em refinamento*.
• % de leads atendidos fora do horário comercial — *em refinamento*.

O que isso destrava

Liberdade de escala aqui significa a corretora cresce sem precisar de mais corretor pra qualificar lead. Cada corretor humano fica disponível pra mais fechamentos.

Contexto

A Medcor é uma clínica especializada em cardiologia, com agenda complexa de exames específicos — eletrocardiograma, ecocardiograma, holter 24h, MAPA, teste ergométrico. Cada um com particularidade clínica.

Em cardiologia, agendamento não é só “qual horário tem livre”. Tem regra clínica: paciente não pode agendar holter sem ter feito eletrocardiograma primeiro. Paciente não pode fazer MAPA junto com holter no mesmo dia. Cada protocolo tem precedência. Quando isso fica na cabeça da secretária, dois problemas: secretária nova erra, e secretária que sai leva o conhecimento embora.

O desafio

Construir um agente que respeite regra clínica de sequenciamento de exame, e que esteja integrado ao G2I (ERP da Medcor) — que não tem API pública. Dois problemas técnicos pesados em um.

A solução

A NexUnio construiu Janete — assistente da Medcor — com lógica de sequenciamento clínico embutida. Janete sabe que paciente que pede holter sem histórico de ECG é encaminhado pra fazer ECG primeiro, paciente que pede MAPA tem agenda separada de holter, e cada exame tem preparo próprio (jejum, hora do dia, medicação).

E trabalha com integração customizada ao G2I (ERP cardiológico que não tem API pública), construída em pipeline próprio pela NexUnio Health.

Os resultados

• +60% de eficiência no agendamento. Secretária nova opera no padrão da Medcor desde o primeiro dia.

O que isso destrava

Liberdade de memória aqui é literal: o conhecimento clínico de “como agenda exame cardiológico” deixou de ser conhecimento da secretária e virou regra do sistema. Demissão deixa de ser crise. Treinamento deixa de levar semanas.

O que vem além do atendimento

A operação cardiológica recebe relatório semanal com leitura de cenário — taxa de comparecimento por tipo de exame, sequenciamento clínico respeitado, conversão de avaliação em procedimento. O gestor da Medcor abre o relatório toda semana e tem em cinco minutos a leitura de como a operação está rodando.